如何绘制用户旅程地图

看到这张星巴克的用户旅程地图，你有没有觉着特别惊艳，有没有一种冲动想立刻放下手中的事情，赶紧给自己的产品或者企业也绘制一张用户旅程地图来看看用户们的真实体验到底是什么样呢？

如果你想亲自动手做出一副用旅程地图，那么下面的内容就是你需要的。

今，我们会讨论两个话题：

一幅合格的用户旅程地图应该包含哪些基础要素

如何绘制出用户旅程地图

接下来，我们依次聊聊一聊。

用户旅程地图应该包含的基础元素

常见的用户旅程地图通常包含的五大基础要素（如下图）

用户角色（Who）

用户角色，又被称为用户的画像或者原型，是一类用户的特征的合集，这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉，观点，预期和痛点等特征。举例来说，如果基于淘宝的核心业务来说，淘宝的用户角色就可以划分为买家，卖家和淘宝运营三类。用户角色并不是一个人，而是使用你的产品和服务的一类人的抽象特征的集合。

时间线（Timeline）

又称为时间轴，主要是用户完成一个客户体验闭环经历的时间。

接触点（Touchpoint)

接触点是指用户与企业或产品接触的每一个环节，每一个瞬间。

用户的预期（Expectation）

用户预期是指用户在于企业或产品接触的每一个接触点上，带着什么样的预期，期望获得什么样的信息、服务或体验。

实际的用户体验（Experience）

用户体验，是指用户在与企业或产品接触的每一个接触点上，实际获得的体验是什么样的，用户的情绪和感觉是什么的。

举例来说，用户的体验可以分为：喜悦、舒服、满意、一般、负面感觉、糟糕等6种。

如何绘制用户旅程地图

通过七个步骤，你也可以绘制出自己产品或企业的用户旅程地图。

Step1：选定一个用户角色

例如：如果你是在为三节课绘制用户旅程，你可以选择三节课魔鬼训练营的付费用户，作为一类用户角色，来绘制用户旅程地图。也可以选择三节课的限免课用户，来绘制用户旅程地图。

Step2：明确你确定要研究的用户角色的用户旅程的起点和终点

例如，如果你选择三节课魔鬼训练营的付费用户，来绘制用户旅程地图的话。那么魔鬼训练营付费用户的用户旅程的起点是从哪里开始呢？是从百度上搜索“ XXX课程”开始的吗？还是从注册三节课官网开始的呢？这个起点，可以是由我们定义的 。

Step3：发现从起点到终点整个用户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的用户体验的情况

      1）如何确定用户旅程中的重要接触点

 你可以先自行的去体验整个用户流程，并结合内部的一些设计和意图，来梳理出一个基本的基于企业内部认知的接触点的清单；

然后采用一定的调研方法，去发现用户的真实的与企业的接触点，并确定用户对这个接触点的感受

      2） 用户研究的方法包括但不限于：一对一访谈法、观察法、调研问卷法、焦点小组访谈、数据分析法、其他等用户研究的方法

      3） 需要特别注意的是：

第一、每个用户的接触点的可能都不是完全相同的，因此企业应该尽可能的汇总所有调研用户得出的接触点；

第二，在调研的过程中，应当充分的了解到用户在每个接触点上带有的预期，和他们实际获得的体验；

第三，要结合用户的反馈——主要是结合用户的实际体验满足预期的情况（是满足了，还是不满足，还是超预期，让用户获得的是愉悦、舒服、一般等等哪一种情绪），来对个接触点上的用户体验进行打分

Step4：在用户接触点地图上，根据每个接触点上用户体验的得分，绘制用户一张用户体验地图

Step5：找出其中超出用户预期的接触点（MOT）

通常超出预期的点，应该是打分在喜悦一栏的。

Step6：找出其中让用户受到挫折或放弃的接触点

Step7：判断给用户在接触点上获得的体验是否跟企业的定位和产品提供的核心价值一致，如果不一致对相应的接触点进行优化，使之与企业的定位和产品提供的核心价值一致

好了，现在你是不是已经学会了怎么绘制用户旅程地图呢？赶紧动手为自己的产品、服务或企业绘制一幅用户旅程地图吧~

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